Искусственный интеллект может помочь некоторым предприятиям, но может не работать для других

Соблазн для предприятий использовать искусственный интеллект и другие технологии для повышения производительности, снижения трудозатрат и улучшения результатов понятен. Но прежде чем заняться автоматизацией, которая может поставить под угрозу работу сотрудников, важно, чтобы владельцы бизнеса тщательно изучили свои операции.

По мнению Криса Мейера, профессора практики и директора по бакалавриату в Школе менеджмента Лалли при Политехническом институте Ренсселера, ИИ не следует применять к каждому бизнесу одинаково. Он детализирует свои исследования по этому вопросу в новом концептуальном документе, опубликованном сегодня в специальном выпуске Журнала управления услугами на тему «Искусственный интеллект и машинное обучение в управлении услугами».

«У ИИ есть потенциал, чтобы перевернуть наши представления о том, какие задачи уникально подходят для людей, но плохо реализованная или стратегически неуместная автоматизация обслуживания может оттолкнуть клиентов, и это нанесет ущерб бизнесу в долгосрочной перспективе», — сказал Мейер.

Согласно выводам Майера, выбор в пользу автоматизации или ИИ должен быть стратегическим решением. Если бизнес конкурирует, предлагая значительное количество человеческих взаимодействий, или предлагает ряд сервисных предложений, которые меняются от клиента к клиенту, у компании будет меньше шансов заменить специалистов-специалистов технологиями искусственного интеллекта. Мейер также обнаружил, что все наоборот: компании, ограничивающие выбор и взаимодействие с клиентами, добьются большего успеха, если решат автоматизировать.

Лидеры бизнеса, рассматривающие возможность перехода на автоматизацию, должны тщательно изучить свои стратегии управления ресурсами знаний. Прежде чем компании инвестируют в ИИ, им необходимо понять, является ли замена человеческого суждения и взаимодействия с цифровыми технологиями и алгоритмами стратегически обоснованной идеей.

«Идеи полезны для менеджеров, так как они предлагают, где и как использовать автоматизацию или работников сферы услуг, основанных на идеях, которые являются одновременно обоснованными и практичными», — сказал Мейер. «Менеджеры нуждаются в руководстве. Как и любая форма знаний, ИИ и все формы автоматизации сервисов имеют свое место, но менеджерам нужны хорошие модели, чтобы знать, где это место».

Кроме того, Мейер определил, что в компаниях, где доверие и репутация являются критическими факторами в создании и поддержании клиентской базы, люди будут более эффективными, чем автоматизированные технологии. И наоборот, в тех областях, где предрассудки человека особенно вредны для предоставления услуг, ИИ будет относительно лучшим инструментом для компаний.

Мейер также утверждает, что многие компании в конечном итоге будут использовать сочетание навыков людей и автоматизации для эффективной конкуренции. Даже ИИ, который может выполнять очень сложные задачи, работает лучше всего вместе с людьми — и наоборот.

«Автоматизация и человеческие рабочие могут и должны использоваться вместе», — сказал Мейер. «Но степень автоматизации должна соответствовать стратегическому подходу бизнеса к клиентам».